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滴滴出行消费维权约谈
加入时间:2018-12-13    来源:吉林省消费者协会



  2018年12月12日,针对消费者反映比较集中的滴滴出行网约车服务的热点难点问题,特别是滴滴出行快车服务和消费者权益保障等方面的问题,省消协联合公益律师团律师约谈了滴滴出行科技有限公司长春分公司,并对开展的滴滴出行快车服务调查情况进行了通报。
  
  依据《消费者权益保护法》赋予消协组织对商品和服务进行社会监督的公益性职责,省消协于今年3月初启动了对滴滴出行快车服务状况调查。为全面掌握我省滴滴快车发展现状,省消协工作人员分别走访了长春市交通运输局、原省价格检查局,同时,就消费者反映集中的热点问题分别与吉林大学法学院教授及省消协公益律师团律师进行探讨论证。7月12日至14日,通过线上调查方式发放调查问卷2000份,收回有效问卷1779份。在调查活动实施过程中,还特别邀请中国消费者报、吉林电视台公共频道、城市晚报等主流媒体全程参与监督。省消协根据消费者的反映和深入实际的调查了解及论证,形成《关于对滴滴出行快车服务情况的调查报告》,并与省市场监管厅相关处室交换意见,梳理出滴滴出行快车在价格收费、客服服务、人身安全等方面存在的七个问题:
  
  一、极端天气或高峰期动态调价,加价的消费者能够较快获得快车服务,而不加价的消费者按照顺序等待。
  
  二、存在实际支付价格高于预估价格的情况。
  
  三、手机APP端页面显示的接单信息与实际接驾不符,存在安全隐患。
  
  四、将用户划分为不同等级,黑金、钻石用户在高峰期享有免费进入“快速通道”的特权。
  
  五、与客服沟通不畅,投诉不便捷,解决投诉赔付消费者损失一般采取送优惠券的方式,无法满足消费者诉求。
  
  六、长春里程费收费标准设置不合理,高峰期与沈阳、哈尔滨等城市相比明显偏高。
  
  七、时长费计费方式从上车开始至下车结束全程收取,且未明确告知消费者。
  
  省消协认为上述七个问题,涉嫌违反了《消费者权益保护法》相关规定,侵害了消费者知情权、自主选择权、人身安全权等合法权益。
  
  为全面、客观反映实际情况,省消协就相关问题两次向滴滴公司发送查询函,又分别于8月21日、28日两次邀请滴滴出行科技有限公司长春分公司相关负责人进行座谈,并就上述七个问题交换意见。截至目前,通过消费者的反馈和我们的调查了解,滴滴出行快车已对上述七个问题的前四个问题进行调整和改进。



  省消协公益律师团李健伟律师认为,首先,作为承运人,在运营方面存在不同程度的安全隐患,侵犯消费者安全保障权;其次,在预估价格与实际支付价格不符、接单信息与实际履行不符的情况,涉嫌侵犯消费者知情权;第三,当发生消费纠纷赔付时,滴滴出行使用优惠券对消费者的损失进行赔付,对损失赔付存在履行不当的情形,涉嫌侵犯消费者获得赔偿权;滴滴出行作为网约车实行市场调节价,但应当通过市场竞争公平合理地确定价格。



  滴滴吉林负责人表示,从8月份开始,滴滴不断完善安全系统升级,持续加强全量司机的安全审核,如要求无犯罪记录、通过三证验真、人脸识别。截止11月6日,共有3836万司机及乘客添加了紧急联系人。公司下阶段将全面推进网约车合规化进程,坚守安全第一,层层落实安全生产主体责任,集中力量建设和加强驾管体系,做好车主准入、培训和考核等事关安全和体验的线下工作。

  为了更好地倾听用户的声音,滴滴也在不断面向全社会广泛征集意见,截至10月30日共收到111945份批评和建议(包含英文用户386份)。经过梳理后,该公司针对用户较关心的一键报警功能、定位不准、遗失物品找回等20类代表问题进行公开回复。并且长春分公司于11月29日线下组织“把脉滴滴”恳谈会,邀请20余名车主及乘客意见代表参与,公司吉林负责人及各部门相关负责人员与用户面对面倾听交流,这类活动以后也将形成常态,充分听取广大用户的声音。同时,滴滴公司非常感谢省消协在经营发展方面给予的期望与深入指导,同时滴滴出行的发展更离不开乘客、车主和合作伙伴等各方的共建共治,我们会持续听取大家的建议和批评,努力为吉林广大消费者提供更好的服务。


  省市场监管厅对省消协组织的这次消费调查和约谈非常重视,省消协副会长,省市场监管厅党组成员、副厅长王淑英参加约谈并提出了要求。一是落实企业主体责任,依法履行法定义务。网约车经营者应当切实履行平台管理责任,严守安全底线,把乘客安全放在首位;提升服务品质,打造全流程的优质、便捷、高效的产品和服务。二是加强社会监督,切实保障消费者合法权益。各级消协组织要以广大消费者关切为重点,针对重点行业、重点领域开展常态化的监督调查活动;要继续加强同媒体的协作配合,主动寻求媒体的支持,发挥好省消协公益律师团的重要作用;三是更新监管理念,创新监管方式,营造公平有序市场竞争环境。各级市场监管部门要牢牢把握职能定位,不断提高监管公平性、规范性和有效性。利用互联网思维创新监管方式,提升监管效能;加大监管力度,切实维护市场公平有序竟争及广大消费者合法权益;要发挥社会力量的作用,建立多方协同治理机制,共同营造和谐、安全、绿色出行环境。
  
  这次约谈由省消协秘书长杨军主持。他希望通过这次约谈,经营者切实落实主体责任,保护消费者合法权益;主动接受社会监督,提升企业服务品质;强化企业自律意识,形成合理价格机制。他特别强调,滴滴公司应当根据我省实际情况,充分考虑当地居民生活水平,制定科学、合理的价格策略和计费模式。除明码标价外,价格形成机制也应做到公开透明。
  
  

(责任编辑:刘佳)
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关键字:滴滴出行 消费维权约谈 吉林省消协
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