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2014年度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析
加入时间:2014-12-07    来源:吉林省消费者协会

  2014年1月1日—2014年12月31日

  2014年,全省消协组织共受理投诉咨询22570件,其中投诉5354件,解决5347件,投诉解决率99.87%,为消费者挽回经济损失644.81万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉82件,加倍赔偿金额7.21万元,接待消费者来访和咨询1.72万人次。(见表一)
  


   一、投诉基本情况
  
  (一)投诉性质分析
  
  根据投诉性质划分:商品质量问题投诉3834件;售后服务问题投诉302件;价格问题投诉157件;计量问题投诉83件;营销合同问题投诉246件;虚假宣传问题投诉67件;人身权利问题投诉46件;假冒侵权问题投诉29件;其他问题的投诉590件。(见图一)

图一、投诉性质分析比例图

  投诉性质分析变化比率(见表二)。




  (二)商品和服务类别分析

  按投诉类别分析具体为:百货类2370件;服务类1125件;家用电器类1008件;房屋建材类208件;农用生产资料类115件;家用机械类147件;其他类381件。(见图二)

图二、投诉类别比例图


  
  商品和服务类别投诉数据变化比率(见表三)
  

  2014年度,投诉量同比上升幅度最大的商品类别是医药及医疗用品和保健品类、烟酒饮料类、房屋及建材类;同比上升幅度最大的服务类别是公共设施服务、房屋装修及物业服务、生活社会服务类。(见表四)


表四、投诉上升幅度居前三位的商品和服务类别 单位:件

  
  二、投诉热点、难点分析
  
  (一)医药及医疗用品、保健食品、药品投诉量大幅提升
  
  2014年,保健食品、药品与去年同期相比增长20.29%。主要集中在质量问题、虚假宣传问题、售后服务问题上。2014年1月,王先生在电视台看到一则由广州市茗凯化妆品有限公司生产的生发产品“瑶一生淘米水”的广告,宣传此产品采用多种珍贵天然中草药,无任何添加剂、化学剂,纯植物提取精华,温和不刺激,30天长出黑发,于是以396元的价格订购了该产品。消费者在使用了一个多月后,不但没有长出黑发,反而头皮疼痛难忍,经就医诊断为:重金属含量超标过敏。消费者要求对方赔偿医疗费用,与对方多次协商未果,投诉到省消协。经省消协调解,双方最终达成协议:由产品销售方退还消费者购买产品价款人民币396元,并赔付消费者医疗费用,合计赔付消费者人民币2400元。保健品销售中发现存在以下问题:一是虚假宣传普遍存在。以“科技含量高、名人使用效果好、治疗疾病”有奇效为噱头进行虚假夸大宣传,误导消费者。二是货价不符牟取暴利。保健食品本身加工制作成本低廉,商家为迅速投入市场,将广告宣传、物流运输、生产加工等大量成本叠加到商品价格上,使其价格翻至几十倍甚至上百倍。三是售后服务形同虚设。消费者购买问题保健品要求退换货时,经营者以各种理由推脱责任,最后甚至以技术手段屏蔽消费者电话,一些以邮购形式发给消费者的保健品,没有销售凭证,没有发货地址和联系电话,出现问题后消费者无法通过售后解决问题。
  
  (二)美容、美发服务致消费者人身伤害时有发生
  
  2014年生活、社会服务类投诉同比上升26.52%。其中,美容、美发服务投诉占19.11%。2013年9月,长春市民谷女士支付3800元在长春市诗婷美容院接受美容美体服务过程中,因双下肢静脉曲张接受莲花静脉磁石开穴治疗,将左下肢脚踝刮伤,事后工作人员仍表示血水出来就好,鼓动谷女士继续治疗。随着伤情不断恶化,谷女士分别到长春市医院、吉大三院进行治疗,诊断为:“右下肢静脉曲张合并皮炎,住院治疗”。谷女士要求美容院就此给予相应赔偿,而美容院只同意退还谷女士3800元。消费者委托吉林省消费者协会公益律师团向诗婷美容院提起民事诉讼。此案是首例吉林省消费者协会为消费者提供公益性法律援助的民事诉讼案。目前,此案正在审理之中,省消协将联合媒体及相关部门持续关注。在此案例中存在以下问题:一是夸大、虚假宣传服务功效。利用媒体滚动循环播放,“7天焕肤美白”、“3天恢复光泽,发丝莹润动人”等颇具虚假、夸大成份的广告宣传随处可见。利用很多爱美人士“求靓心切”的心理,这种常见的骗术屡屡得逞。二是从业人员未经正规培训机构培训从业。按照规定,从业人员要通过专业培训机构培训,取得美容美发从业资格证。但在现实生活中,由于从业人员“无证上岗”情况普遍存在,致使人身伤害事故经常发生。三是美容商品、器械来历不明,使用不规范。很多美容院为了降低运营成本,使用的商品或器械进货渠道复杂,无产品质量合格证、无生产厂地、无保质期限,质量难以保证。另外,未经消毒、循环使用器械情况也很普遍。四是无故拖延、拒绝承担相应责任。一些美容院不给消费者做皮肤过敏试验就做美容,一旦出现过敏或皮肤损坏,就以产品没质量问题,消费者事先没有声明为由拒绝承担责任。为逃避责任事故,不法商家通过改变经营场所、改变店名、变更经营主体等方式拖延、拒绝承担责任。
  
  (三)家用汽车投诉量持续增加,行业“潜规则”成为受理投诉难点
  
  2014年,省消协受理了三件因保险杠二次喷漆引发的投诉。2014年2月19日长春市消费者李女士在吉林省成铭汽车销售服务有限公司购买北京现代家用轿车,提车后的第二天发现所购车辆前保险杠存在明显色差且有修复痕迹;2014年3月7日,长春市李先生在长春汇腾汽车销售服务有限公司购买一台白色高尔夫家用轿车,提车第二天因前保险杠底部发生磕碰,发现磕碰处底漆与车身面漆完全(漆色、亮度等)相同;2014年12月长春市消费者白先生在长春通立汽车商贸有限公司购买一台白色高尔夫家用轿车因事故磕碰,车辆后保险杠底漆与车身面漆完全(漆色、亮度等)相同。在受理这三个投诉的过程中,除长春汇腾汽车销售服务有限公司外,其它两家汽车销售公司积极配合省消协调查取证工作,主动承认在销售及售后存在的问题,提出改进措施,站在消费者立场提供客观解决方案,消费者的问题最终也得到了圆满的解决。省消协在三个案例调解过程中,遇到以下难点:一是责任认定难。据调查,新车保险杠出现二次喷漆体现在三个环节:生产厂家因市场需求整车组装时临时更改保险杠颜色;整车在物流运输过程中,出现磕碰,物流商将问题车辆通过小型汽车维修点,二次喷漆后移交4S店;新车到4S店后在贮存转移停放过程中发生碰撞,维修二次喷漆后卖给车主。三种情况相对独立,互不关联,操作隐蔽性强,作为车主很难通过实体证据,认定各环节的责任过错。二是调解举证难。作为纠纷的主体双方,消费者和经销商都存在举证难的问题,正常情况下如果车辆不是发生磕碰事故,车主很难发现车辆二次喷漆;排除4S店主观过错,4S店与物流运输交接车辆过程中对车辆状况也不了解,出现问题4S店在不知情的情况下无法举证自身无过错。三是生产、销售标准界定不清。保险杠作为整车配件,应当符合出厂及出售标准,但保险杠二次喷漆后是否可以随整车流入市场,是否符合销售标准,行业专家、从业人员有着不同的声音。消协认为因碰撞或其他事故造成二次喷漆的整车部件,虽然从外观、性能上不影响其使用功能,但不符合全新产品的本质特征,不应以新车标准进行销售。
  
  消协建议:
  
  (一)相关行政管理部门要加强销售售后行业监管,建立行业信用等级评估体系。利用行政手段提高行业市场准入标准和门槛,依法治理行业“潜规则”,切实规范经营行为,引导行业形成公平良性发展的竞争机制。
  
  (二)行业经营者要加强自律,提高解决消费纠纷和品牌维护的能力。要严格强化行业内部管理运行机制,逐步实现由事后处理向事前服务转变,从源头上化解消费纠纷,从售后上增加品牌竞争力。
  
  (三)消费者要不断提高维权意识,通过正规途径依法维护自身合法权益。消费者在消费之前应当“货比三家”,对价格、质量、及售后服务等进行详细了解,妥善保留好消费的各类凭证,以备发生纠纷时作为证据。
  
  (四)社会各界要发挥好对行业的监督作用,推动建立消费维权社会共治新机制。消费维权是全社会共同的事业,需要凝聚社会各界的力量,调动好各方面的积极性。新闻媒体要提高社会责任意识,客观、准确地报道销售服务行业出现的各种问题,及时揭露侵害消费者权益的事件;社会各界要履行社会监督职责,勇于揭露行业“潜规则”,挑战行业垄断等违法行为,同时为行业健康有序发展柬言献策,共同推动建立消费维权社会共治新机制。

  
  吉林省消费者协会
  
  二〇一五年一月七日
  
  

(责任编辑:王丹丹)
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