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2015年第一季度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析
加入时间:2015-04-27    来源:吉林省消费者协会

(2015年1月1日—2015年3月31日)

  2015年一季度,全省消协组织共受理投诉咨询4759件,其中投诉1024件,解决1020件,投诉解决率99.61%,为消费者挽回经济损失116.68万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉29件,加倍赔偿金额1.09万元,接待消费者来访和咨询0.37万人次。(见表一)


   一、投诉基本情况
  
  (一)投诉性质分析
  
  根据投诉性质划分:商品质量问题投诉707件;售后服务问题投诉71件;价格问题投诉26件;计量问题投诉19件;营销合同问题投诉66件;虚假宣传问题投诉16件;人身权利问题投诉18件;假冒侵权问题投诉8件;其他问题的投诉93件。(见图一)

  投诉性质分析变化比率(见表二)。

表二投诉性质分类表

  
  (二)商品和服务类别分析
  
  按投诉类别分析具体为:百货类2370件;服务类1125件;家用电器类1008件;房屋建材类208件;农用生产资料类115件;家用机械类147件;其他类381件。(见图二)

图二、投诉类别比例图


  商品和服务类别投诉数据变化比率(见表三)

  
  2015年一季度,投诉量同比上升幅度最大的商品类别是食品类、烟酒饮料类、交通工具类;同比上升幅度最大的服务类别是教育培训服务、邮政业服务、生活社会服务类。(见表四)
  
  

  二、投诉热点、难点分析
  
  (一)电视购物广告宣传涉嫌欺诈消费者
  
  2015年一季度,涉及电视虚假广告购买保健品、护肤美容美发用品投诉量突增,与去年同期相比上升91.18%,成为本季度投诉热点、难点。长春市消费者潘女士通过某电视台购物广告购买“黑飘海藻摩丝”,价格494元,共计5盒。该产品在电视广告宣传中称,所含成份为纯天然植物无任何化学添加剂,不含苯二胺、间苯二胺等任何化学违禁成分及铅、汞等,无需过敏测试。消费者使用产品后头皮部出现痒、麻、肿等过敏症状。
  
  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定:“消费者因经营者利用虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者真实名称、地址和有效联系方式的,应当承担赔偿责任”。
  
  (二)烟酒饮料类商品问题多消费维权成热点
  
  2015年一季度烟酒饮料类同期上升比率为5%。存在主要问题是商家销售过期变质、含异物的食品,主要涉及酒制品、饮料制品、奶制品等。2015年3月9日,四平市消费者李女士在超市购买一瓶某品牌饮料,打开饮用时,发现瓶底有异物。李女士拿着剩下的饮料找到生产厂家,经认定该饮料确系厂家生产的商品,但饮料已经开封,没有证据证明异物是何时进入到瓶内的。因此双方各执一词不肯让步。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条、第四十九条规定:经营者提供的商品或服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗护理交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。
  
  (三)洗浴等生活服务设施不完善造成的伤害应重视
  
  2015年一季度生活社会服务类投诉同比上升11.88%,消费场所存在安全隐患或造成人身伤害类投诉量增加明显。2015年2月13日,消费者吕先生到桦甸市某宾馆洗浴,走到通往浴区的玻璃门处,被玻璃门下方的钢板割伤了右脚跟部筋脉,造成消费者入院治疗15天,医生建议出院后休养6个月。吕先生是从事个体客车运输的车主,他向宾馆负责人索赔入院治疗费、误工费、护理费等各项费用3.5万元,双方协商未果,消费者投诉到市消协。消费者协会起动人民调解委员会调解机制,邀请司法局调解员共同参与此案调解。依据《2014年度吉林省人身损害赔偿标准》等相关规定,对消费者提出所要求赔偿的医疗费、误工费、护理费、伙食补助费等费用进行核对,最终确定消费者所要求赔偿的费用属合理要求,经营者应予赔偿。经调解,由经营者赔偿消费者各项费用3.2万元。
  
  《消费者权益保护法》第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”
  
  三、消协建议
  
  (一)行政管理部门切实履行法定职责。一是加强广告监管工作,对消费者投诉举报的问题广告要依法及时处置,减少侵害行为的发生;二是多部门采取有效措施,切实加强对烟酒饮料商店的监管,共同营造良好的消费环境;三是对提供生活服务的营业场所定期进行检查,及时排除危及消费者的安全隐患。
  
  (二)经营者诚信守法经营。要认真履行法定义务,切实规范营销行为,担负起企业的社会责任,为消费者提供安全的消费环境,保障人身、财产安全,共同维护良好的市场秩序。
  
  (三)消费者科学理性消费。一是对于没有实物的远程购物,要科学理性的对待商品的广告宣传,一旦合法权益受到侵害,勇敢维权,注意保留购买发票、单据,以便维权之需;二是在购买烟酒饮料类商品时,不要贪图便宜,尽量选择正规销售点,选择包装完好、无破损、无起鼓的商品,注意查看生产日期、保质期等,根据季节变化,一些商品的质量与存储时间、存储条件密切相关,建议消费者食用前仔细观察食品性状,发现异常及时停用;三是在经营场所消费时要注意周边的环境,防止受到人身和财产损害。


  
  吉林省消费者协会
  
  二〇一五年四月九日
  
  

(责任编辑:王丹丹)
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关键字:消费者协会 投诉情况 统计分析
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