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养老院好进不好出 中消协揭养老服务七大陷阱
加入时间:2018-10-17    来源:中国消费者报·中国消费网    作者:任震宇

  10月16日,中国消费者报协会发布了《第三季度全国消协组织受理投诉情况分析——暨老年消费情况专题报告》。报告显示,随着我国老龄化社会进程的加快,老年消费所占比例越来越大,老年消费者权益保护问题也日益突出。养老服务、老年养生保健等针对老年消费者的特有服务开始成为新的投诉热点。
  
  陷阱一:养老院好进不好出
  
  我国养老产业基础较弱,虽然近年来国家出台了一系列扶持政策,市场空间逐渐打开,但目前仍处在初级发展阶段。养老服务专业化、标准化水平不高,从业人员素质和服务管理参差不齐,养老产品单一,消费争议时有发生。
  
  南京消费者张婆婆已经年过90。今年4月,张婆婆来到常州溧阳某老年福利中心参观。营销人员明知张婆婆有视力障碍,无法阅读合同,依然用洗脑式营销等手段说服她签订合同,并交纳费用1.6万元。张婆婆回南京后,被医生告知身体状况不适宜长途奔波入住外地福利院,于是她要求退款,遭到拒绝。无奈之下,张婆婆投诉到江苏省消保委。
  
  江苏省消保委和该老年福利中心联系。福利中心否认营销中存在问题,虽然同意退款,但是要收取50%的违约金。消保委认为,消费者是90多岁的老年人,在陌生环境中,判断力与决策力都相对较弱,销售人员通过半强制等方式进行销售,本质上违背了消费者真实的意愿,在消费者正当主张下,经营者应当履行解除合同义务。经过调解,该中心同意办理退款1.3万元。
  
  无独有偶,吉林省吉林市消费者胡女士向吉林市龙潭区消费者协会铁东分会反映,其母亲于今年9月24日入住康馨源养老院,入住3天后感觉身体不适不能继续居住。胡女士为母亲办理出院手续,想退回剩余费用,遭康馨源养老院负责人拒绝。铁东分会接到投诉后,联系了双方当事人了解情况。经过调解,康馨源养老院同意为胡女士返还剩余住院费。
  
  陷阱二:养生保健服务不规范
  
  老年人养生保健需求大,常见的有按摩、刮痧、拔罐、艾灸等,部分老人还有减肥、美容需求。一些养生保健机构无照经营、超范围经营,从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范,导致部分消费者“养出”一身伤,美容变“毁容”。
  
  内蒙古自治区赤峰市年逾七旬的韩先生,在该市某按摩院进行免费按摩体验。服务人员介绍该美容院的设备可以治疗腰锥、颈锥、正骨及身体的其他病症,但是需要配合使用按摩院的按摩剂,需要消费者购买。韩先生还在犹豫,按摩人员已经打开了按摩剂包装,用按摩剂为韩先生按摩。按摩结束后,韩先生只得购买了两盒总价5660元的按摩剂。
  
  回家后,韩先生感觉按摩效果不好,失眠症状更加严重,第二天依旧没有好转,与按摩人员声称能改善睡眠作用不符。韩先生要求按摩店退货退款。按摩院只同意退还2000元。双方争议无法和解,消费者请求赤峰市消协帮助维权。
  
  消协工作人员调查了解到,按摩人员没有得到消费者明确的允许,私自将按摩剂拆开包装导致消费者无法全款退货,商家存在一定的过错。经消协调解,按摩院同意为韩先生退款4000元。
  
  陷阱三:旅游服务漠视老年人体质差异

  
  老年旅游消费市场持续增长,老年人受消费理念和经济条件的制约,旅游过程中更看中价格因素。很多旅行社利用老年人的这种心理,用超低价组团来诱惑老年旅游消费者,但却忽略了老年人身体素质的特殊性,盲目降低服务标准,给老年人造成身体伤害。
  
  安徽省芜湖市消费者徐某向芜湖市消费者权益保护委员会反映,其参加旅行团赴西藏旅行,在旅行过程中,旅行社单方面改变了行程,尚未等消费者身体适应就直接带团前往纳木错等高海拔景区游玩,结果造成同行一名老人高原反应严重,蛛网膜出血。
  
  芜湖市消保委联系双方进行调解。经营者表示,消费者提出的赔偿1.5万元的要求不合理。消费者坚持原赔偿请求。双方未能协商一致。
  
  陷阱四:预付式消费周期长变数大
  
  预付式消费模式已经从最初的美容美发等行业,向健身、餐饮、食品销售、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展,成为横跨商品和服务的一种普遍消费模式。由于老年人身体健康情况变化大,一旦因健康原因不适合或不能继续接受某项产品或服务时,很难取消预付卡业务,造成经济损失。
  
  湖北省武汉市老年消费者张女士在武昌区水果湖同仁养生会馆花费4800元,办理了一张“足部经络调理”预付消费卡。后张女士于2017年12月摔伤住院,脊椎多处骨折,根据医生建议,不易参加保健相关服务。张女士向该店提出退卡退款的要求。门店长说该店已转让更换老板,张女士可以继续消费,但不能办理退款退卡业务。张女士向湖北省消费者委员会投诉。
  
  消委会在了解情况后,依据《湖北省消费者权益保护条例》第十二条相关规定,促成该店经营者与消费者协商和解。9月5日,双方达成协议,该店退还2400元,消费者可以再消费50余次。
  
  陷阱五:忽悠推荐收藏品牟取暴利
  
  老年人喜欢购买收藏品,不法商家利用名人、专家宣讲等方式进行虚假宣传,暗设陷阱引诱消费者上当。老年人缺乏专业知识,很难辨别真假。商家宣传的所谓收藏品的价格一般都比较高,消费者一旦上当受骗后损失较大。
  
  杭州市消费者谢女士与杭州达耀商务咨询有限公司签订了一份艺术品交易合同。消费者在对方指定网站“易文网”以预售的方式购买艺术品一份,支付价款2万元。合同约定,该艺术品由“易文网”保管,所有权归杭州达耀所有;1年合同期内消费者可随时交割或出售该艺术品,合同期后消费者可全额退还价款;杭州达耀按照合同款的10%作为投资收益分期按月向消费者支付。今年2月底合同到期后,消费者要求退还价款遭到拒绝,投诉到浙江省消费者权益保护委员会。
  
  消保委调查发现,涉案主体销售方杭州达耀商务咨询有限公司、担保方江苏爱晚投资股份有限公司、“易文网”及两家运营机构“爱福家”和“满城芳”关系错宗复杂,但实际控制人均为福晚投资控股(上海)有限公司。本起涉纠纷项目是上述公司在杭州以“爱福家”名义专门运作的艺术品投资理财项目。该项目特别针对社区老年消费群体,以认购收藏字画投资理财为名,许诺高额利息回报,与消费者签订预售合同,高价推销所谓的名人字画艺术品。
  
  经消保委工作人员多次联系、调解、督促,商家退还谢女士2万元,同时向另一消费者退还了货款5万元。
  
  陷阱六:保健产品投诉依然高发
  
  老年人注重保健,希望通过保健品、治疗仪等方式“治疗”老龄化带来的疾病或不适。不法商家为了牟取暴利,打着“医疗保健”的幌子,从餐饮用具、服饰鞋帽等日用消费品,到居家寝具床垫、被褥等大件商品,对产品加以“功能化”特殊包装,宣称其具备保健甚至治疗某些疾病的功能,让不明就里的老年消费者竞相追捧。而这些所谓的保健品、治疗仪等,根本不具有其宣传的功效,不仅没有保健作用,甚至给老年消费者带来各种副作用,加重病情。
  
  福建省厦门市88岁高龄的消费者周先生被厦门宝蓝生物科技有限公司忽悠参加了一场保健品宣传讲座。在活动现场,商家给其检查身体,告知其身体有很多健康问题,服用保健品会有很好的治疗效果。在商家的极力推荐下,周先生向商家预定了一款名为“一剑汤”的保健品。服用了2盒后,周先生发现该保健品没有商家宣传的效果,与商家协商退还暂未服用的1盒保健品,不再购买剩余的3盒保健品,遭到商家的拒绝。
  
  周先生向厦门市消保委投诉。经消保委工作人员调解,商家答应给予以下处理:剩余未服用的1盒保健品“一剑汤”退回商家,剩下的3盒不再购买。周先生对该方案表示满意。
  
  陷阱七:“轰炸式”宣传忽悠人
  
  老年人观念比较传统,认为电视台、报社等媒体具有权威性,广告播放的企业和产品,都是经过电台严格筛选和审核的。一些不良商家和媒体抓住此点,在特定的时间做整版、整时段的广告,再请一些所谓的“名医”“专家”,将产品吹嘘得天花乱坠。实际上,这些媒体受盈利驱使,缺少对广告内容的监管,对售后问题的连带责任认识不清,发生消费纠纷后与广告方互相推诿,给投诉处理带来了难题。
  
  南京市71岁的消费者蔡先生,在某电台以每盒519元的价格购买了40盒参茸灵芝胶囊。电台广告中称此胶囊可以医治各种慢性疾病,效果好,疗程短。到货服用几盒后,蔡先生身体出现不适,经检查发现商品包装标明的功效与宣传广告严重不符,遂要求将剩余产品退货。企业以商品大包装盒被拆,包装破损为由,拒绝退货。蔡先生向江苏省消保委投诉。
  
  经过江苏省消保委工作人员的沟通与教育,经营者意识到自己的错误,同意为消费者办理退款1.3万元,消费者表示满意。
(责任编辑:刘佳)
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关键字:养老 消费陷阱
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