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2018年上半年全国消协组织受理投诉情况分析
加入时间:2018-07-26    来源:中国消费者协会

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2018年上半年全国消协组织共受理消费者投诉354,588件,解决262,395件,投诉解决率74.0%,为消费者挽回经济损失36,295万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,495件,加倍赔偿金额756万元。2018年上半年,各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉433件,接待消费者来访和咨询近53万人次。
  
  一、投诉分类基本情况
  
  (一)投诉性质分析
  
  根据投诉性质(如图1所示)分析,售后服务问题占28.5%,质量问题占24.6%,合同问题占20.5%,虚假宣传问题占8.9%,价格问题占4.0%,假冒问题占3.3%,安全问题占3.3%,人格尊严占1.2%,计量问题占0.6%,其他问题占5.1%。售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。



图1:投诉性质比例图

  与2017年同期相比(如表1所示),合同、虚假宣传、价格、假冒、安全、人格尊严方面的投诉比重有所上升。

表1:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

  (二)商品和服务类别分析
  
  从商品类投诉来看(如图2、表2所示),家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类与房屋及建材类投诉量居前五位。

图2:商品大类投诉量图(单位:件)

表2:商品大类投诉量变化表(单位:件)

  从服务类投诉来看(如图3、表3所示),生活和社会服务类、销售服务类、互联网服务类、电信服务类、房屋装修及物业服务类居前五位。

图3:服务大类投诉量图(单位:件)

表3:服务大类投诉量变化表

  (三)商品和服务投诉量变化分析
  
  2018年上半年,商品类投诉有158,643件,同比增加16.7%,占到投诉总量的44.7%,较2017年同期比重下降了2.8%。服务类投诉有183,334件,同比增加13.7%,占投诉总量的51.7%,较2017年同期比重增长了5.0%。其他类投诉有12,611件,占投诉总量的3.6%。
  
  如表4和图4所示,在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋、食品。在前十位类别中,除通讯类产品投诉有所下降以外,其他商品类别投诉量同比均有所上升,其中投诉量增速最快的三项是房屋、食品、家具。

表4:投诉量居前十位的商品(单位:件)

图4:商品大类投诉量图(单位:件)

  如表5和图5所示,在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务。服务类投诉中整体变化幅度较大,房屋装修类投诉达到2017年同期两倍以上,快递服务同比增长75.1%,餐饮服务类同比增长41.4%。店面销售与2017年同期相比下降了64.7%,与远程购物上涨近30%形成了较大反差。

表5:投诉量居前十位的服务(单位:件)

图5:服务大类投诉量图(单位:件)

  二、投诉热点分析
  
  2018年上半年,消费者投诉主要体现在十个方面,并且呈现“两新一持续”的特点,“两新”即在涉及消费者个人信息和财产安全领域出现两大新投诉热点:一是利用社交平台,发布虚假优惠促销信息套取参与活动的消费者个人信息;二是互联网装修公司卷款“跑路”,导致消费者遭受巨大财产损失。“一持续”即:网络购物投诉持续走高。
  
  (一)利用微信等互联网社交平台非法搜集消费者个人信息现象成投诉新热点
  
  “转发此信息到微信朋友圈好友送礼物,转发即送不限量,是真的,我领到了……”“点赞68次,可获得本店XX优惠”等类似信息,成为很多消费者微信朋友圈、聊天群里的常见信息。现在微信朋友圈的转发、分享有机会抽奖、集赞等行为很难界定消息的真实性,其中隐藏着诸多陷阱,比如附加消费、非法套取用户个人信息等。由于个人信息被非法收集,消费者财产安全存在严重隐患,这一现象已经引起消协组织的关注。此类侵权事件发生的主要原因,一是部分经营者利用消费者个人信息牟利。二是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。。消费者由于技术上的弱势地位,即使发现个人信息被非法收集或滥用,也存在取证难、维权难问题。
  
  例如,2018年6月20日,一个名为莲都旅行社的微信公众号发布了一则贵州省贵阳市某酒店邀请免费试住信息称,消费者在填写电话号码并分享朋友圈后就有机会免费入住该酒店。该信息发布后受到广大消费者的关注,很多消费者填写自己的电话号码并分享到朋友圈希望获得试住机会,一时间很多贵州人的朋友圈都被这条信息刷屏。
  
  该酒店当天在其官方微信公众号对此事进行回应时表示,莲都旅行社微信公众号为私人账号,发布的消息为虚假信息,酒店没有接到微信文中所说的免费的10间房以及餐点的预定。酒店方的消息发布后引起了消费者的高度关注,众多消费者对于之前发布虚假信息的莲都旅行社微信公众号表示强烈愤慨。贵州省消费者协会于7月5日约谈该酒店调查了解情况。约谈会上,酒店方面再次表示,莲都旅行社微信公众号所发布的免费试住信息不是酒店官方授权活动。
  
  贵州省消费者协会认为,莲都旅行社公众号涉嫌存在通过虚假宣传欺骗消费者、非法收集消费者个人信息等违法行为,侵害了众多不特定消费者的合法权益,引发投诉,造成恶劣的社会影响。目前,贵州省消费者协会已经向腾讯科技有限公司发出查询函,调查莲都旅行社公众号的注册登记情况。有关此案件的处理,已经引起了社会各界的关注。
  
  (二)房屋装修服务类投诉量激增,互联网装修公司“跑路”致使消费者损失巨大。
  
  消费者提升家居生活品质的需要,拉动了装饰装修市场,与此同时,房屋装修服务也成为广大消费者投诉的热点和难点。2018年上半年,房屋装修类投诉共5,591件,同比增加了114.0%。
  
  房屋装修服务类投诉中,互联网装修服务公司卷款跑路现象多发,成为新的投诉热点,需引起消费者高度警惕。互联网装修公司借助新型技术手段,往往给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象,在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路,给消费者带来重大财产损失。来自成都市消协的数据显示,2018年1月至5月,仅通过消费维权新媒体平台,就接到装修咨询200多人次,其中投诉26件,涉及17家装修公司,其中“跑路”的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰三家公司均为互联网装修公司。由于“跑路”现象频发,消费者经济损失很难挽回,成都市消协特发出消费警示,提醒消费者高度警惕此类消费陷阱。
  
  例如,成都消费者宋女士反映,今年3月,她在四川泥巴公社装饰设计有限公司组织的活动上,与该公司达成协议并交预付款1.4万余元。随后,她又到该公司万年场门店签订了为期70天的正式装修合同,并再次支付1.9万余元的材料款,合同约定5月20日工人进场施工。5月19日晚上,设计师突然告诉宋女士,因公司资金链断裂,不能按期施工。第二天,宋女士发现万年场门店已被警方查封,据了解,成都地区至少有300多人被骗走大量装修款。另据消费者赵先生反映,今年4月7日,他与成都觅糖装饰设计有限公司签订装修合同,合同金额6.6万元,付定金2万元。5月18日,他接到包工头电话,称装修公司倒闭,因拖欠工程款无法继续施工,此时装修公司已经人去楼空。
  
  房屋装修投诉的其他问题还有:一是装修合同存隐患。部分装修公司未使用规范合同文本,而消费者在签约时忽视对合同条款的审核。装修标准、建材品牌、价格、付款方式、延误工期责任等约定不清,消费争议时有发生。二是建材质量差。多数消费者对建材不了解,质量无保障,无论自购或委托施工方采购,都容易遇到以次充好、假冒伪劣的问题。三是装修质量难保证。部分装修公司缺乏设计能力、施工能力、管理不规范,甚至个别装修公司无资质。有的装修公司层层转包,装修人员无证上岗,野蛮施工。四是保修义务难履行。有些装修完毕后短期内就出现质量问题,家装公司对保修责任左右推诿,保修期内不保修,或保修服务不完善、不履行质量承诺,甚至无法联系原装修公司。五是室内空气难达标。装修后,室内有害物质浓度超标,而装修公司和家具厂家等关联方各执一词,检测难,责任划分难,经营者拒绝解决问题。
  
  例如,2018年3月21日福建省宁德市消费者张先生投诉称,2017年10月,张先生在宁德市东侨经济开发区某装饰公司定制整体橱柜、衣柜、门,安装后,张先生发现建材存在多处破损、规格不一、色差等问题,同时,施工效果亦不尽如人意,柜体接缝处边角不整齐,经修复、更换仍存在问题。消费者多次与经营者沟通要求就施工问题导致的工期延误进行赔偿,遭到拒绝,故求助于宁德市东侨区消费者委员会。接到投诉后,东侨区消委会组织双方调解,商家承认施工工艺有缺陷,工期也已经延误,向消费者表示歉意,对破损、色差等问题予以修复处理,赔偿消费者经济损失9,000元。
  
  再如,2017年8月21日,消费者王女士与四川省泸州某建筑装饰工程有限公司签订了房屋装修合同,明确约定了装修材质的品牌、等级、价格等关键事项,并约定自合同签订之日3个月内交付使用。但直至2018年6月,装修依旧没有完成,且装修过程中使用的材料并非合同约定的品牌、等级、价格,消费者以经营者违反合同约定为由,要求经营者整改,并支付合同约定的工期延误违约金,但经营者拒绝整改与赔付,消费者遂向泸州市江阳区保护消费者委员会投诉。经查,消费者反映的情况属实,经营者确实存在合同违约的行为,目前经营者已经关门不再营业,无力支付消费者违约金。江阳区消委会决定支持消费者依法提起诉讼。
  
  (三)销售服务投诉总量下降,但远程购物特别是网络购物投诉上升明显。
  
  2018年上半年,全国消协组织共受理销售服务投诉38,583件,与去年同期相比下降10.2%,但网络购物投诉24,417件,同比增长49.2%。
  
  2018年上半年,各大电商平台推出的“618”、“年中庆”等促销可谓是“此起彼伏,络绎不绝”,让消费者眼花缭乱。远程购物销量大涨的同时,相关投诉量也同比涨幅较大。远程购物投诉存在的问题有:一是虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重。有经营者利用技术手段修改实物图片,或者对于产品的质量和性能做虚假宣传,消费者收到的实物与商家宣传差异较大。有网店存在虚假认证、刷单炒信和“水军”做好评问题,还有的网络商家使用“全网最低价”等绝对化用语。二是未按约定履行合同。突出表现为网购过程中,商家不能按照约定时间发货,甚至有些打折产品,消费者下单付款后,商家称没有库存不予发货。三是商品售后服务难保障。消费者要求提供售后服务时,商家、厂家、网络(媒体)平台之间互相推诿,以各种方式不兑现广告宣传的承诺,不履行售后“三包”责任,退换货责任难落实。有的电视台电视购物栏目宣称折扣大,承诺不满意全额退款,但购买后,存在货不对版等问题时,售后服务缺失。四是商品质量难以保证。商品以次充好、以假充真问题多。
  
  例如,2018年3月2日,湖北省黄石市消费者柯先生向市消费者委员会投诉,称其收看黄石电视台降血压降血脂广告后,花费1,980元购买相关产品,使用后血压不降反升,导致病情加重。柯先生向黄石电视台主张权利遭拒,随后柯先生向黄石市消费者委员会投诉。经消委会工作人员多次与电视台沟通协调,由电视台出面联系发布广告的商家进行赔付,最终双方达成和解。
  
  又如,2018年1月,天津市消费者张先生通过淘宝平台在安徽省滁州市天长市的某店铺购买了一款电动车充电器。卖家网店的页面上承诺一年出现问题免费换新,可使用不到两个月电动车充电器就无法充电。张先生与商家售后沟通,售后置之不理并将张先生拉黑。无奈,张先生投诉到天长市消费者权益保护委员会。天长市消保委联系被诉网店负责人核实情况,网店负责人刘某承认存在交易,但坚称公司换货有规定,必须收到消费者寄回充电器完成检测后,确认是充电器自身故障才予以换货,这个过程需要20天左右。消保委工作人员向商家宣传了《消费者权益保护法》和商品修理更换退货责任的有关规定,最终商家同意当天给张先生邮寄一款新的同型号充电器,消费者对调解结果表示满意。
  
  (四)电信服务类套餐、计费问题仍然突出。
  
  电信服务已经成为多数消费者的“生活必需品”,2018上半年,全国消协组织受理电信服务类投诉16,100件,与去年同期相比增加26.3%。消费者投诉主要集中在以下六个方面:一是手机信号差、杂音大、线路损坏、网络连接不上;二是套餐资费不明确,告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用;三是运营商设置陷阱,诱导消费者使用,擅自收取有偿服务费用;四是话费及流量使用情况的计算无第三方监管,产生误差时,运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因,却以电脑自动计费不会出错为由搪塞;五是未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务;六是涉嫌泄露消费者个人信息,导致消费者接到大量骚扰电话、垃圾短信,给消费者生活造成极大困扰。
  
  例如,消费者王先生于2018年1月8日到吉林省长春市九台区消费者协会投诉,称其曾在某电信公司办理了5元包月套餐业务,但近期发现自2017年10月1日起,该电信公司在王先生不知情的情况下为其更改为28元包月套餐业务。王先生多次与该电信公司客服沟通,要求为其更改为原来的5元包月套餐业务并返还3个月多扣除的话费,却一直没有得到回复。为此,王先生请求消协予以调解。九台区消协认为,依据《消费者权益保护法》的相关规定,该电信公司侵犯了消费者的知情权及公平交易权。经消协调解,该公司最终同意为消费者改回原来的套餐业务,并返还话费。
  
  又如,河北省唐山市消费者王女士使用的是某电信公司的手机卡,其于2016年11月在该电信营业厅办理了每月18元话费套餐业务。2018年1月份,王女士突然发现自己手机每月实际交费金额为50元。王女士认为一年多来自己实际每月多交纳了32元的不合理费用。为此,王女士投诉到唐山市消费者协会。经过调查,王女士在2016年11月办理18元套餐前即已入网,由于其手机号码较好,属于“靓号”,在入网时公司与王女士签订的入网协议中约定了“每月最低消费50元”的条款,并且在2016年11月之前也一直是按照此标准收费。电信公司认为,王女士办理每月18元话费套餐业务时,采用的是电子工单,工单上约定的只是为王女士办理18元话费套餐业务,并没有取消最低消费50元这一约定,所以每月收取王女士50元话费并没有过错。而王女士对该电信公司的解释并不认同,认为当初办理18元套餐业务时,工作人员并没有对其解释相关的业务条款,致使自己误认为办理该业务后每月只需交费18元即可,从而造成自己交了一年多的“冤枉”话费。经调查,王女士在该公司办理18元话费套餐业务时,电子工单上并没有相关的特别提醒条款,虽然该电信公司称当时工作人员口头告知了消费者有关最低消费的问题,但是其无法拿出证据,消协支持了消费者的观点,认为是由于该公司工作人员的工作瑕疵导致消费者对资费情况产生误解。经过调解,最终双方达成一致,由该电信公司赔偿消费者一年多的话费损失共计480元,消费者表示满意。
  
  (五)家用电器产品投诉排名居商品类投诉榜首。
  
  2018年上半年,全国消协组织共受理家用电子电器类投诉44,096件,占商品投诉总量的27.8%,位居商品类投诉第一。消费者反映的主要问题有:一是厨房类电器、小电器种类和品牌众多,有的产品功能和指标缺乏国家统一标准,说明书内容、标识含糊,性能质量差异大。二是个别小家电产品质量没保障,不耐用、寿命短,厂家承诺的“三包”期限短,甚至无“三包”。三是部分厂商存在重销售轻服务的观念,服务意识淡薄,部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视,服务广度和深度不够,厂家缺乏对下属维修网点的有效监管。维修网点工作人员责任心不强,服务态度生硬。特别是农村边远地区售后服务缺失,维修难,维修成本更高。四是个别家电品类产品在旺季配送、安装等服务不及时。
  
  例如,2018年5月份,辽宁省葫芦岛市兴城市消费者委员会接到消费者投诉,消费者反映在兴城某商场预付款购买空调后,在承诺的送货安装时间逾期多日后,也没见到货物和售后服务人员。消费者到商场协商,得到的答复是“既没货又退不了款”。据兴城市消委会调查,商场出现此类问题是其总公司出现决策失误等诸多因素造成短期资金紧张,导致配送、安装延迟,经消委会协调,商场承诺尽快安排配货安装或退款,消费者同意该方案。
  
  又如,2018年1月6日,浙江省金华市消费者高女士在该市某超市新购买的暖手宝在充电时突然发生爆炸,导致高女士家电视机、电冰箱、空调不同程度损坏。高女士向生产厂家反映无果,遂求助金华东阳市消费者权益保护委员会要求该厂家赔偿经济损失。受理投诉后,东阳市消保委工作人员立即联系生产厂家,并对高女士家中财产损失进行估算,随后组织双方到场进行调解。东阳市消保委根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》(2017年新修订)举证责任倒置的相关规定,认为消费者购买的暖手宝使用时发生爆炸的时间在六个月内,厂家应承担举证责任,证明此案中的暖手宝本身不存在质量问题,厂家表示无法举证。基于此次暖手宝爆炸造成的损失不大,未造成人员受伤等事实,双方最终达成协议,根据高女士家中受损情况由厂家一次性赔偿2,000元,消费者对此表示认可。
  
  (六)生活、社会服务类投诉中预付式消费侵权成顽疾。
  
  2018年上半年,生活、社会服务类投诉共44,787件,同比增长53.9%,位居服务类投诉首位。生活、社会服务类投诉主要集中体现在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业,消费者反映主要问题有:一是办卡容易退卡难,发卡方不履行事先约定或承诺,也不给予退卡退款;二是办卡手续不规范,不与消费者签订书面合同,发生消费争议时,消费者的权利难以保障;三是虚假宣传,误导消费者;四是不平等格式条款(俗称“霸王条款”)限制消费者权利;五是擅自终止服务,部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,既不能继续按合同约定提供服务,也不采取其他善后措施。
  
  例如,2017年12月10日,消费者张女士在黑龙江省哈尔滨市某健身俱乐部花费11,900元办理了一张健身卡,共计可使用50次,一年内有效。在第16次去健身时,发现健身教练离职了,俱乐部要给张女士更换教练,张女士不同意。张女士表示,办理健身卡的原因就是因为认可此教练,办卡的合同也有约定,如果更换教练消费者有权解除合同,按约定退费。张女士向健身俱乐部提出解除合同,要求退回未产生消费的34次8,092元价款,但遭到拒绝。多次协商不成后,2018年5月7日,张女士投诉到黑龙江省消费者协会。经了解,消费者所反映的情况属实。黑龙江省消协认为,合同有明确约定,按照相关法律规定,消费者有权解除合同并按照合同约定退款。经过调解,经营者退回消费者34次费用共计8,092元,消费者表示满意。
  
  又如,2018年5月26日,甘肃省定西市临洮县消费者协会接到消费者刘女士投诉,称其2017年11月11日在临洮县某健身中心以预付形式办理了一张价值766元的游泳培训卡,后因为闭馆装修,培训服务暂时中止。2018年5月,游泳馆重新开业后,消费者却被告知卡已过期,经营者拒绝提供服务。消费者在与经营者多次协商无果后,投诉至临洮县消协请求维权。经过调解,经营者同意继续为消费者提供培训服务。
  
  (七)汽车售前售后“猫腻”多,“三包”落地仍需加强。
  
  2018年上半年,交通工具类投诉共25,014件,同比增长28.5%,投诉量位居商品类投诉第三位,占商品类投诉的15.8%,其中汽车及零部件投诉所占比重最大。
  
  投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为:一是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障,异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。二是合同违约及不平等格式条款问题。存在购车不签订书面合同,对车辆交付时间、配置标准等约定不清,销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车,强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。三是售车后不兑现承诺,如不履行售车时承诺的优惠或补贴。四是车况宣传与实际不符,在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况,甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。五是售后服务质量和服务态度差。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示,存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。
  
  例如,2018年1月,消费者顾先生在青岛某汽车销售服务公司维修电动汽车,当时询问价格,商家表示估价不超过5,000元。4月13日,消费者提车时被告知维修费13,500元,消费者要求商家出具明细,明细显示12,300元。顾先生对此价格不认可,并且认为商家私自更换车辆大灯和其他零部件也未提前告知。后消费者投诉到青岛市消费者权益保护委员会,经青岛市消委会调解,双方达成和解。
  
  又如,云南省楚雄自治州禄丰县消费者协会接到消费者李女士的投诉,称其于2018年2月24日以10.19万元的价格在禄丰县某汽车销售公司购买了一辆长安牌小汽车,车辆使用至2月28日时,行驶里程460公里,出现档位无法升档、倒车档时有时无的故障,汽车无法正常行驶。消费者向汽车销售公司提出更换车辆、并补偿交通费用的要求,但汽车销售公司只同意更换出现问题的零配件、给予4次免费保养的方案,双方意见分歧较大,无法达成和解,故李女士向禄丰县消协投诉。禄丰县消协组织双方进行调解,向经营者和消费者宣传《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等相关法律法规。经过三次调解,最终达成调解协议:由汽车销售公司协调汽车生产厂家为消费者免费更换汽车变速箱总成,并按行驶里程赠送消费者8次汽车免费保养作为补偿,消费者李女士对调解结果表示满意。
  
  (八)老年消费者权益受损多在保健产品领域。
  
  我国是世界上人口老龄化程度比较高的国家之一,老年人口数量最多,老龄化速度最快。随着健康养生理念的普及,不少老年人会选择购买一些保健产品,希望通过保健品、治疗仪等有效“治疗”老龄化带来的疾病或不适。近年来,政府、消协等社会各界通过各种途径开展老年消费教育,提高老年消费者的防范意识,打击利用保健产品侵犯消费者权益等违法违规行为,维护老年消费者的合法权益。
  
  老年消费者权益受损的案件依然高发,一直是投诉的热点和难点,部分经营者的行为已经不是普通的民事纠纷,而是违法犯罪。在继续打击侵害老年消费者权益行为的同时,老年人在消费时也应提高自我保护能力,通过咨询正规医院的医师,理性看待自己的健康问题,通过药房、药店购买健康产品,多与家人沟通交流,不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”的信息。
  
  例如,2018年3月20日,老年消费者黄女士到广西自治区梧州市消费者权益保护委员会投诉反映,1月9日,她在经过梧州市某养老机构时,该养老机构业务人员主动向自己推荐“涧参心乐”保健品。业务人员称,只要坚持服用两个月,动脉硬化等病能彻底消除。黄女士听信后购买十多盒,价款17,000元。坚持服用两个月后,经医院检查,身体状况没有任何改善,黄女士觉得上当受骗,多次找到某养老机构相关负责人要求退款,在退回5,000元后,该养老机构负责人开始以各种理由推诿拒绝。无奈之下,黄女士向梧州市消委会投诉,要求退回未服用的保健品8,080元。梧州市消委会工作人员召集双方现场调解,最终养老机构负责人同意将黄女士未服用完的价值8,080元的保健品做退货退款处理。
  
  又如,2018年5月2日,79岁高龄的消费者陈先生、顾女士夫妇来江苏省南通市崇川区消费者协会投诉,称其今年4月底花费24,000元在某保健品公司购买了两套颐元胶囊用于食用保健。后感觉价格高,便自行向商家要求退货退款,商家认为其证照齐全且商品无质量问题不予退款。崇川区消协接到投诉后,立即到销售现场进行调查,商家提供了公司营业执照、食品经营许可证、产品合格证明等,并表示消费者系自愿购买,商家并无强卖、欺诈行为。当天消协工作人员现场组织调解,调解人员认为《消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的虚假宣传。”商家虽然营业执照、食品经营许可证、商品合格证照齐全,但未尽到告知消费者保健食品不能代替药品的义务,使老年消费者对保健食品的功能产生误解,消费者可以要求退货。最终,在消协工作人员调解下,商家与陈先生、顾女士达成一致意见,商家一次性全额退款。
  
  (九)服装鞋帽类投诉个案平均金额虽小,但仍困扰消费者。
  
  2018年上半年,全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉22,915件,占商品类投诉总量的14.4%,位居商品类投诉第四位。服装鞋帽类投诉的主要问题有:一是质量不过硬。消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题;皮鞋、运动鞋等出现脱胶、断底、断面、泛硝等问题。二是经营者不履行承诺的“三包”。对于出现质量问题的商品,经营者常以消费者非正常使用,不属于“三包”范围为由拒绝履行包修、包换及退货义务。三是以不实宣传手段销售产品。部分经营者为了促销,以进口服装、高档面料为噱头误导消费者,甚至存在虚假标注服装的面料成分和含量的现象。四是部分商家为满足市场多元化、变化快的需求,生产小批量的新型材质、款式的服装鞋帽,对质量稳定性控制不足,洗涤标识等配套标识也不能及时有效对应产品,从而引发消费纠纷。
  
  例如,2018年3月6日,吉林省长春市消费者孙女士在长春市某服装店购买一件羽绒服,回家之后发现该羽绒服两只袖子长短不一,孙女士认为衣服存在严重质量问题,要求经营者换货,遭到拒绝后,投诉到辖区消费者协会。经消协调解,经营者最终为消费者换货。
  
  又如,2018年3月,山东省济南市消费者李女士在某商城为家人购买了一件羽绒服,回家后给家人试穿,发现该羽绒服大小不合适,于是李女士要求商家给予调换,但是该商家态度十分恶劣,声称只要不是衣服有质量问题就不能调换。因此,李女士投诉到山东省消费者协会,消协认为按照商业惯例,在不影响二次销售的情况下,消费者在购买产品第二天且商家仍有库存的情况下,提出调换其他尺码服装的要求是商家普遍可以做到的,故支持消费者的诉求。在消协的调解下,最终商家为消费者调换了衣服。
  
  (十)商品房买卖纠纷中合同成为维权关键。
  
  近几年,越来越多的消费者关注住房的档次和舒适度,在经济条件允许的情况下,人们希望更好地改善居住环境,我国商品房买卖市场交易量仍然巨大,也产生了一定的商品房买卖纠纷。2018年上半年,房屋类投诉共4,753件,同比增加了32.5%。投诉的主要问题有:一是房屋买卖合同违约,如不按期交房等。二是商品房质量问题,如存在漏水、渗水、外墙面脱落以及墙壁裂痕等问题。三是开发商以各种原因不退意向金或保证金,房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项,优惠降价活动宣传存在误导等。
  
  例如,2018年3月消费者王某到江西省南昌市青云谱区消费者协会投诉,称其于2017年12月26日通过南昌市某咨询公司预定南昌某开发商商品房一套,并预付“定金”。事后,消费者不愿购买该商品房,要求商家退还该“定金”,消费者经多次与该企业进行协商,都未得到解决,遂向青云谱区消协投诉。消协受理投诉后,仔细研究了消费者提供的由商家开出的收据、购房承诺等材料,发现商家开出的收据中收费事项栏填写的是优惠服务费,而不是定金,收据上加盖的印章也不是本企业的印章,此收据可视为无效凭证。另外,购房承诺书上只有消费者的签名和手印,没有经营者的签名和印章,不符合相关规定,此承诺应认定为无效承诺。消协工作人员组织双方进行调解,在诸多事实面前经营者最终同意退还“定金”。
  
  又如,消费者刘先生购买了湖南省吉首市某楼盘一套商品房,2013年8月31日签订《商品房销售合同》,合同约定购买的商品房为预售商品房,该房合同登记建筑面积为143.08平方米,总金额368,860元。按规定,应由购房者承担的税费为交易契税、维修基金、印花税、国土费用四项,其余如交易手续费和抵押登记费等费用应由开发商和银行等承担,且购房者承担的税费应据实结算,多退少补。近期,刘先生向不动产登记机关查询,查询结果为自己所购商品房实际产权登记面积为139.71平方米,发证日期为2016年5月31日,合同约定面积与产权登记面积相差3.37平方米,刘先生被多计房价款8,687.86元,被多计代交税费8,826.38元。刘先生得知查询结果后,多次与开发商联系,要求该公司按合同约定退还多计房价款及代交税费。该公司拒不退还相关款项,拒绝按合同约定进行协商。经湖南省湘西自治州消费者权益保护委员会多次调解,最终双方达成协议,被投诉人退还消费者刘先生多计房价款8,687.86元和多计代交税费8,826.38元。

  附件:2018年中国消费者协会上半年受理投诉统计表.xls

 

(责任编辑:刘佳)
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关键字:中消协 投诉受理分析
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