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2017年第三季度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析(2017年6月21日—2017年9月20日)
加入时间:2017-10-11    来源:吉林省消费者协会

  2017年三季度,全省消协组织共受理投诉咨询3726件,其中投诉1076件,解决931件,投诉解决率86.52%,为消费者挽回经济损失215.76万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉21件,加倍赔偿金额1.69万元,接待消费者来访和咨询0.27万人次。(见表一)

表一 全省消协组织受理投诉情况变化表 

   一、投诉基本情况

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质划分:质量问题投诉364件;价格问题投诉40件;计量问题投诉4件;假冒问题投诉8件;合同问题投诉166件;虚假宣传问题投诉69件;人身权利问题投诉16件;售后服务问题投诉132件;其他问题投诉277件。(见图一)


图一、投诉性质分析比例图

  投诉性质分析变化比率。(见表二)

表二 投诉性质分类表

  (二)商品和服务类别分析

  按投诉类别分析具体为:百货类361件;服务类240件;家用电器类121件;房屋建材类36件;农用生产资料类6件;交通工具类76件;其他类236件。(见图二)


图二、投诉类别比例图

  百货类、家用电器类、交通工具类投诉继续高居商品类投诉的第一、二、三位。与2016年同期相比,服务类投诉整体呈现下降趋势。

  商品和服务类别投诉数据变化比率。(见表三)

表三 商品和服务类投诉量变化表

  2017年三季度,投诉量同比变化幅度最大的商品类别是农用生产资料类、交通工具类、房屋及建材类;同比变化幅度最大的服务类别是教育培训类、生活社会服务类、电信服务类。(见表四)

表四 投诉上升幅度居前三位的商品和服务类别  单位:件

  二、投诉热点、难点分析

  (一)百货类投诉数量高居榜首


  2017年三季度,百货类投诉占投诉总量33.55%。其中,服装鞋帽类投诉居首位。从投诉性质来看,质量问题仍是引发投诉的主要原因。2017年7月15日,消费者高先生向四平市伊通县消费者协会投诉称:7月13日在伊通县某服装店购买外套,价值460元。穿了1天发现有质量问题,要求退换遭到拒绝。根据《消费者权益保护法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。消费者高先生购买的衣服出现严重质量问题,经营者应承担相应的责任。最终双方达成协议,经营者同意为消费者更换新衣。

  服装鞋帽类商品投诉量居高不下主要原因:一是不良商家利用鉴定难、鉴定成本相对较高,消费者对商品不熟悉、真假难分辨的弱点,以次充好、以假乱真欺骗消费者。二是厂家盲目追求产品数量、产品创新,忽视产品质量。三是售后人员业务素质有待加强,不按“三包”规定履行包修、包换及退货义务,售后服务无保障。

  因此,省消协提醒广大消费者在购买服装鞋帽类商品时应该注意以下几点:一是仔细查看标识和质量,不要贪图便宜。购买时,不要轻信商家“甩尾货”、“去库存”的宣传,要仔细查看服装、鞋帽的标签是否齐全,做工是否存在瑕疵。二是要索取购物凭证,保障自己合法权益不受侵害。消费者购买服装、鞋帽后要向商家索取正规的购物凭证,购物凭证要尽可能详细地记录所购商品的品牌型号、购买时间等信息,这是消费者在维权时需要提供的重要证明。三是要了解服装、鞋帽的质量保障期限,发生纠纷及时维权。因我国对服装类产品没有专门的质保规定,建议消费者在购买时与销售商就质量保修等责任进行事先约定。一旦发生消费纠纷,及时向有关部门投诉和举报。

  (二)教育培训服务类投诉同比上涨显著

  2017年三季度,教育培训服务类投诉与去年同期相比上升100%,成为本季度投诉热点。此类投诉主要涉及合同问题。主要表现在退费难、服务质量差、虚假宣传、不具资质问题等。2017年7月21日,消费者金女士在磐石市某绘画培训机构支付了3个月共计810元培训费为孩子报名参加了绘画培训课程。一个月后,因对培训机构的教学和服务质量不满意加之消费者自己的经济、时间等原因,申请解除合约,与商家协商退还余款未能达成一致意见。消费者无奈,投诉到当地消协。经调解,双方最终达成协议,培训机构退还消费者剩余2个月的培训费用540元。

  教育培训服务类投诉主要原因:一是部分培训机构无固定培训地点、无办学资质。二是教学质量与承诺不符,存在虚假宣传。如夸大办学能力、授课老师的资质名不符实、授课质量达不到标准等。三是解除合同退费难。因培训机构变更地点、更换老师、教程变更等原因要求解除合同的,培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。四是随意变更合同。开课后未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程。五是拒绝为消费者开具发票或提供有效凭证。

  在选择教育培训机构时,务必做到:一是注意培训机构是否有办学资质。教育培训机构应有教育部门颁发的办学许可证,且许可证应在有效期内;二是面对培训课程顾问的一面之词,不要盲目轻信。对于广告宣传单更要保持清醒、警觉,有条件的情况下应咨询该课程的在读学生或者自行上网了解确认相关情况。尤其对一些培训周期较长、收费金额较大的课程,一定要根据自身实际谨慎选择,务必在进一步了解清楚后再行决定。三是要仔细阅读合同条款,了解合同中关于课程内容(含授课老师的资质等)、课时、收费标准、退费规定、违约责任等与自身权益密切相关的内容,另外,培训机构的口头承诺,应要求写入合同,明确双方的权利义务。当培训机构提出变更授课地点、改变授课教师时,消费者应及时与其签订补充协议,明确变更后的授课地点、开课时间、授课教师、剩余课时、违约责任等权利义务关系。四是缴费时应要求培训机构开具正规发票。同时消费者要保留好发票、合同及相关证据,以便及时维权。

  (三)交通工具类投诉同比大幅下降

  2017年三季度,全省消协组织共受理交通工具类投诉76件,同比下降54.76%。其中汽车及零部件投诉58件,同比下降59.44%,占交通工具类投诉76.32%。本季度交通工具类投诉特别是汽车及零部件投诉出现大幅下降主要有以下三方面原因:一是目前各汽车生产厂家及4S店的维权服务体系不断完善、产品质量及售后服务水平不断提高。二是《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》及《汽车销售管理办法》等规范性文件的颁布和实施,为消费者维权提供依据同时也促使经营者不断规范自身行为。特别是2017年7月1日《汽车销售管理办法》开始实施之后,强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息不及时交付车辆合格证等强制消费的现象明显减少。三是消费者科学、理性消费意识不断加强。

  虽然交通工具类投诉同比下降,但仍然高居商品类投诉第三位。可见,投诉量得到控制的同时,交通工具特别是汽车及零部件消费维权问题仍频发。2017年9月1日,白山市消费者徐先生在江源区某轮胎专卖店支付2000元购买轮胎,几日后发现轮胎存在脱胎起皮等质量问题,要求经营者根据《消费者权益保护法》相关规定予以退货,双方协商未果,投诉到当地消协。经销商最终同意消费者退货要求。

  汽车及零部件投诉量主要集中在合同问题、质量问题、价格问题等方面。具体表现为:一是汽车及汽车零部件质量存在问题,较容易出现损坏、无法使用等情况,如发动机异响、变速箱卡滞,水箱泄露,转向失灵或车辆自燃等;二是汽车保养价格收取不明确,存在过度保养,变相收费的现象;三是售后服务质量和服务态度差,存在多次维修仍无法解决问题,或者三包期内维修收取高昂费用、以旧换新以及维修不及时等问题;四是部分经销商存在销售欺诈行为。如翻新车、事故车、二手车当新车进行售卖,低配车按高价销售等。

  针对以上情况,消费者选购车辆应该注意几点:一是事先了解,做到心中有数。购车前要全面了解汽车相关信息,深入比较不同经营者的标价、服务,切勿贪图便宜落入购车陷阱;二是切勿冲动付定金,购买需谨慎。汽车销售员为了促成交易往往只告诉消费者优惠的情况,却不会主动告知需要附加的条件。消费者在交付定金前一定要咨询清楚除了购车款之外,是否还有购买汽车商业保险、提车加价等要求,做到明白消费;三是擦亮眼睛看购车合同。消费者与商家签订购车合同时一定要仔细阅读理解合同条款,口头约定的内容也要一并以书面形式在合同中注明,做到权责一致,有理有据。四是查验新车要仔细。消费者需要仔细验收新车重要部件的性能、配置、配件、内饰装潢、外观、油耗、里程等。确保没有问题后再签字接收。五是发现问题及时处理。车辆在经销商承诺的维修期内,应及时到有资质的正规经营的维修点进行维修和保养,避免维修后自己承担不必要的维修费用。六是保留好购车凭证。消费者应保管好购车时交付所有资金的书面证明及相关凭证,以便出现纠纷及时维权。

(责任编辑:石尧)
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关键字:省消协 投诉受理分析
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