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消协呼吁网购平台严管入驻商家
加入时间:2018-06-05    来源:中国消费者报·中国消费网    作者:李建 李芳

  网购“皮尔卡丹”羽绒服,收到的却是另一个品牌的衣服。消费者发起退货申请,网店要求消费者自行承担运费并将货寄往台湾。这是不久前,河北省邯郸市消费者苗先生在国内某知名网购平台购物的遭遇。
  
  “出现这种让消费者明显不快的购物体验,网购平台有责任协调退货,并要求商家给消费者做出令人信服的合理解释。”日前,邯郸市消费者协会发布消费警示,呼吁网购平台加强对入驻商家营销过程的监控、管理,同时提醒消费者网购时保留有效证据,以备维权之需。
  
  投诉
  
  一件羽绒服有4个品牌
  
  今年3月初,邯郸市消费者苗先生在某网购平台上的“58潮流服饰”店,购买了一款“皮尔卡丹”羽绒服。根据商品对应的图片展示和文字介绍,这款标价368元的羽绒服不仅“跑绒包退”,而且承诺“正品防伪验证,假一赔十”。
  
  几天后,苗先生打开收到的快递包裹,发现对方寄来的衣服不仅尺码型号与订购时不符,而且做工看起来很粗糙,拉链也不整齐。苗先生用手隔着衬布捏了捏,感觉里面的填充物有很多硬硬的毛梗,根本不像是网页上标注的白鸭绒。“真正的白鸭绒是白鸭子腹部的绒朵,手感应该很柔软。而且这件羽绒服标注的是‘君百利’,不是我订购的‘皮尔卡丹’”。
  
  苗先生还发现,在该网购平台的网页上,这款羽绒服标注的品牌是“七匹狼波司登【皮尔卡丹】”,对应的图片却只有一个,再加上实际标注的“君百利”,这件衣服已经有了4个品牌。
  
  苗先生联系“58潮流服饰”店要求退货。对方回复“同意”,但称苗先生要承担退货运费。随后,苗先生的手机上接到商家发来的信息,退货地址为“台湾台北”,收件人是“少爷!6997”。
  
  “货不对板的责任在商家而不是消费者,为啥让我承担运费?”本就不满的苗先生看到上述退货信息后十分气愤,认为商家给出这样一个莫名其妙的信息,根本就没有退货的诚意。
  
  苗先生感觉受到了歧视和愚弄,向邯郸市消协和某网购平台投诉,要求“58潮流服饰”店兑现“假一赔十”的承诺。
  
  调查
  
  平台称“商家发错货”
  
  受理投诉后,邯郸市消协工作人员与某网购平台进行联系,获悉真实退货地址应为安徽省合肥市瑶海区九特龙工业园中霸都服饰。邯郸市消协工作人员张永明告诉《中国消费者报》记者,经过沟通,“58潮流服饰”店和某网购平台都称出现上述问题的原因是“商家发错货”,因此只能退货退款,不能赔偿。
  
  3月18日,苗先生的手机接到某网购平台发来的信息,称苗先生收到的商品与订单不符,“可能存在商家发错货的情况,暂时无法核实处理其他的赔付,可以退货退款,运费由商家承担”。
  
  “可能是商家发错货”的解释,让苗先生感到无法信服,他坚持要求商家按照“假一赔十”的承诺进行赔偿。
  
  3月29日,某网购平台客服人员联系苗先生后,通过储蓄银行卡给付苗先生货款368元。对这样的处理结果,苗先生并不满意,认为“58潮流服饰”店虚假宣传、不兑现承诺、不讲诚信,于是暂未将购买的衣物退回,以保留证据,并向《中国消费者报》反映情况。
  
  近日,《中国消费者报》记者先后3次致电某网购平台客服电话,询问“让人费解的收货人和收货地址是因为什么原因出现的、网购平台启动了什么样的调查核实程序证明商家‘可能是发错货’而不是不讲诚信”,客服人员答复会将情况反馈至相关部门,并在24小时内回复记者。截至发稿时,记者没有接到任何回复。
  
  警示
  
  网购商品注意保存证据
  
  “商家诚信与商品问题是目前网络购物中最为核心和关键的问题,而这恰恰也是网络购物行业发展的生命线。”近日,邯郸市消协秘书长李文良接受记者采访时说,消费者良好的购物体验,有赖于网购平台切实加强对入驻商家营销过程的监控和管理,更有赖于纠纷发生后网购平台公平公正和有诚意、负责任的矛盾调处化解机制,有赖于商家诚信兴商意识的不断完善与提升。
  
  5月20日,邯郸市消协对近一段时间以来接到的网购投诉进行综合分析后,发布消费提示,提醒消费者网购时注意以下几个方面的问题:要保留有效证据,用照相机拍下商品各个角度的照片,以及与商家沟通的聊天记录,以备投诉时使用;与商家协商、沟通时注意别掉进商家的聊天陷阱,明确询问商家为什么商品与之前的描述不符,并要求商家做出合理的令人信服的解释;如果确认所购商品为假货,可以商家存欺诈之嫌,要求商家退一赔三,如果商家有更高的承诺,商家应予兑现;如果消费者不能和商家达成一致,可向网购平台、相关部门或消协组织投诉,或通过诉讼维护自身合法权益。
  
  
(责任编辑:刘佳)
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关键字:网购平台 管理 消费调查
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