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百城百县百企调研行:“线下+线上”让消费维权提速增效
加入时间:2019-01-17    来源:中国消费者报·中国消费网

  日前,记者前往昆山采访,在街头、商场、景区以及大街小巷,深刻体会到放心、优质的消费环境给当地带来的蓬勃生机。
  
  引导自我和解
  
  周庄,享有“中国第一水乡”之美誉,记者行走在青石板街上,领略着江南小桥流水人家的静谧,更体会到这里和谐的消费氛围。2014年,昆山市首个以个人名字命名的消费维权工作室“诸伟新消费维权工作室”挂牌成立。诸伟新将自己20多年工作中总结出的“五步调解法”和“消费争议自我和解机制”带入工作室,成功调解多起消费纠纷。
  
  采访中,诸伟新向记者讲述了一起涉外消费投诉调解案例。2014年3月17日,新加坡消费者林女士通过电话投诉,称其在周庄景区购物时被商家多收了钱。诸伟新工作室接到投诉后,启动消费投诉快速处理机制,周庄景区内12315值班室工作人员5分钟内赶到被投诉的商家。经过仔细询问,工作人员对该起消费纠纷有了初步了解,林女士在购物时与商家讨价还价,由于语言沟通不畅,林女士认为自己已经将价格还到200元,商家则表示并没有同意林女士的还价,商品价格仍然是300元,而且林女士也是按300元价格付款。游玩后,回到车上的林女士才发觉被商家多收了100元。针对林女士的投诉,工作人员从《消费者权益保护法》、省级放心消费区域建设、维护周庄旅游形象等方面对商家动之以情、晓之以理。经过耐心劝解,商家最终同意退还林女士100元。从接到投诉到成功调解,用时不到20分钟。当林女士接到工作人员电话告知投诉结果时,有点意外地问道:“这么快就处理好了?”在得到肯定答复后,林女士对诸伟新消费维权工作室的调解效率表示钦佩。
  
  与记者说起工作室成功调解的各种消费纠纷,诸伟新如数家珍。不久前,消费者蒋女士在周庄景区一家商店高价购买了3幅“水乡画”刺绣。在游玩过程中,蒋女士从其他店铺得知这样的刺绣20元就能买到,于是便投诉商家欺诈,要求退货。诸伟新消费维权工作室受理投诉后,第一时间向商家了解情况,得知该店铺商家是一位苏州的“老绣娘”,店主称自己出售的都是手工刺绣,价格比机器刺绣高,不同意蒋女士的退货要求。经过现场比对,蒋女士发现自己所购刺绣的质量、做工等方面的确要比一般的刺绣好很多,但仍觉得价格有点高。调解人员与商家反复沟通,商家最终同意给蒋女士优惠100元。蒋女士对此表示认可。
  
  “周庄景区每年接待游客超500万人次,但每年的消费纠纷投诉不到百起。消费争议自我和解机制起到了很大作用,通过宣传教育,我们把景区的每一位商家都培训成消费纠纷调解员。”诸伟新对记者如是说。
  
  完善约谈制度
  
  昆山市消保委有关负责人告诉记者,消保委对重点消费领域、消费者投诉比较集中的企业,实施消费维权企业约谈制度,以谈话、告诫及提前指导等方式,敦促企业采取有效措施妥善防范、处理消费纠纷,取得了较好成效。
  
  近年来,预付式消费投诉一直是消费维权的难点。2018年1月,昆山市消保委收到多名消费者对某家健身会所的集中投诉,投诉问题主要是预付款退费难,该起投诉涉及消费者3000名左右,金额高达200多万元。
  
  6月中旬,昆山市消保委联合市场监督管理局综合执法大队、商务局执法大队、街道、派出所等多部门,对该健身会所法定代表人和场地出租方进行谈话协商,讲解《消费者权益保护法》等相关法律规定,同时告知失信惩戒措施以及可能产生的后果。该健身会所负责人最终同意按消费者实际消费金额进行退款,并承诺在12月底完成全部退款。截至2018年12月中旬,大部分消费者已经拿到退款,尚未退款的金额还有30多万元,商家正积极协调资金尽快完成全部退款工作,昆山市消保委也将对此事进行持续关注。
  
  此外,昆山市消保委积极约谈可能出现消费大问题的企业,避免问题扩大化,让更多消费者少受损失。
  
  2016年8月,昆山市一家银行通过短信通知客户,已为他们办理理财卡一张,若无回复则视为同意。许多消费者在昆山论坛发帖称,银行未经当事人同意,擅自用消费者的大数据办卡属强制消费。对此,该银行未作出任何回应。昆山市消保委约谈该银行,指出其未经当事人同意擅自办卡,违反《消费者权益保护法》有关规定,建议银行立即停止该项业务,向所有已发短信的消费者作出解释并道歉,并通过论坛向公众发布此事的原由及相关补救措施。约谈后,银行立即向客户发送了致歉短信,并对擅自办卡一事作出解释。
  
  线上线下齐发力
  
  做好消费维权工作,离不开社会公众的积极参与。记者在走访中了解到,昆山市消保委在旅游、家装、汽车、物管等重点领域开展消费测评工作,社会公众广泛参与,取得了较好效果。
  
  2016年,昆山市消保委组织志愿者对锦溪古镇、张浦镇姜杭村等旅游景点进行体验式调查,并将消费调查中发现的问题和建议形成调查报告。通过旅游消费环境体验式调查,还消费者绿色旅游环境。
  
  近年来,昆山市私家车快速增长,汽车维修纠纷也日益增多。为减少消费者的损失,扩大消费者汽车消费知识,昆山市消保委开展了汽车4S店销售服务社会测评,进一步规范汽车销售、维修行业合同签约履约行为,保护消费者合法权益。同时,举办“同心共为民生你消费我保驾”“汽车维修大型咨询”“鹿城诊所”等汽车消费大型咨询活动,邀请专家现场解答消费者疑问。
  
  2018年,昆山市消保委委托第三方对全市1976家装修公司和57家汽车4S店销售服务质量进行社会测评。通过测评,让消费者对全市装修公司、汽车4S店整体销售水平、服务质量有了更直观的了解和掌握,同时对规范装修公司、汽车4S店销售行业的服务,提升市民消费满意度有了更具针对性的参考意见。
  
  据介绍,2018年5月至12月,昆山市消保委开展对全市300多家物管小区的测评工作,涉及小区服务接待、保安检查、环境卫生等十几项内容,活动旨在了解昆山物业管理整体状况和存在的突出问题,促进昆山物业管理规范化、制度化建设,推动昆山物业服务质量整体提高。
  
  除此之外,昆山市消保委将消费维权从“线下”延伸到“线上”,构建“互联网+消费维权”智慧维权新模式,让记者眼前一亮。
  
  2015年,昆山市消保委正式启动“手机APP客户端”消费争议和解新平台,为消费者提供一条更加便利、快捷的投诉渠道。2016年,“昆山消费警示”微信公众号正式开通,通过微信公众号向消费者全面提供更加便捷的服务,积极引导消费者理性消费。同时,昆山市消保委与基层分会、昆山论坛、各商业综合体建立三层微信群,快速处置各类消费维权纠纷。昆山市消保委还联合律师事务所组建消费公益律师团,并通过微信公众号、微信群向接受消费者咨询,解答消费问题。
  
  同时,昆山市消保委还通过苏州市“消费纠纷和解系统”与江苏省消保委的“消费维权通”信息平台有机结合起来,形成省、市、县区、基层分会、基层投诉站(监督站)上下互通的“五级”联动网络平台,高效化解消费纠纷,营造了良好的消费环境。(吴国强 薛庆元)
  
(责任编辑:刘佳)
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关键字:调研 消费维权
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